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【2024年3月版】地域の店舗が実践すべきリピーター獲得施策

株式会社JIMOTO Marketing Share Bureau
 

本記事は地域にある店舗が実施すべきリピート獲得活動をまとめた記事です。2024年3月時点の記事です。

 

【2024年3月版】地域の店舗が実践すべきリピーター獲得施策


|地域の店舗が実践すべきリピーター獲得活動について


地域の店舗にとってリピーターは、安定した収益の源泉であり、長期的な成功の鍵です。リピーターを増やすためには、顧客の満足度を高め、店舗への忠誠心を育てることが重要です。ここでは、地域の店舗が実践すべきリピーター獲得施策をいくつか紹介します。


| 1. 優れた顧客サービスの提供

顧客サービスは、リピーター獲得の最前線にあります。親切で丁寧な接客、迅速な対応、そして個々の顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。顧客が店舗での経験を心地良いものと感じれば感じるほど、再訪の可能性は高まります。


 参考情報:優れた店舗作りの基本SQC
  • S:サービス…店舗のオペレーション

  • Q:クオリティ…店舗が提供するサービス自体のクオリティ

  • C:クリンネス…店舗の清潔感


各項目で基準を決めて毎月第三者からの評価を受けることが重要。特にサービスやクオリティ部分はチェック者が社外にいる事や評価者の客観性が重要になります。

大手コンビニエンスチェーンはこの基準を下回る店舗を作らないことに日々精進しています。



|2. ロイヤルティ(プログラム)の導入

ロイヤルティプログラムは、顧客にリピート購入のインセンティブを提供する効果的な方法です。具体的には、以下のような活動です。


  • ポイント制度、

  • 会員限定割引

  • 誕生日クーポン など


顧客が利用価値を感じられるようなプログラムを設計することが重要です。「ちょっとした陳腐なロイヤリティ提供」では、顧客はロイヤリティを感じることができず、プログラムを構築・設計した意味がなくなります。顧客が求めるものを理解し、顧客が報酬を得るためには再訪をしようと思えるロイヤリティ設計が重要になります。この活動は、リピーターの増加に直結します。


|3. 定期的なコミュニケーション

メールニュースレターやソーシャルメディアを通じて、顧客と定期的にコミュニケーションを取ります。新商品の案内、セール情報、イベントの招待など、店舗の最新情報を提供しましょう。この際に、前述のロイヤリティ施策と連動することが非常に重要となります。定期的なコミュニケーションは非常に重要な一方で、見境なく頻度をコミュニケーションの頻度を上げてしまうと、顧客の離反につながります。欲しいタイミング(日にち・曜日)の仮説を立てて、コミュニケーション設計をする必要があります。

また、顧客からフィードバックを受ける姿勢をみせることも重要です。アンケートを取るなどすることで、彼らが店舗設計の一員と感じられるようにすることも重要です。


|4. エクスクルーシブな体験の提供

特別なイベントや限定商品の提供は、顧客に店舗を特別な場所として認識させるのに役立ちます。顧客の「誕生日」や「記念日」には、出血大サービスをすることが重要です。例えば、記念日メンバー限定で特別メニューを格安入手ができるようにするなどが考えられます。「良い思い出」と「店」をつなげることがリピート獲得には非常に重要な姿勢です。

そのためにも、顧客の特別な情報(ユニーク情報)を獲得する必要があります。


以下に記載しているものは、顧客が店舗に依存していくフェーズを描いた図です。

ファンは、思想・繋がりの共感に喜びを感じます。アンバサダーは、表面的に役割を与えると喜びます。勝手に口出しをしてくるレベルになると、コンテンツを勝手に拡散してくれる状態になります。表面的な役割を与えることから始めると、良い関係を築くことができ、リピートだけではなく、拡散もしてもらえる可能性があります。


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|5. オンラインとオフラインの統合

オンラインストアやSNSを活用して、店舗への関心を持続させましょう。例えば、店舗での体験をオンラインで共有することを奨励し、ハッシュタグキャンペーンやフォトコンテストを実施することで、顧客が自身の体験をソーシャルメディア上で共有することを促進します。これは新しい顧客を引きつけるだけでなく、既存の顧客にも店舗を再訪する動機を提供します。改めて、念を押しますが、SNSを活用することが必須となります。このSNS施策と来店時のメリットが連動する施策を考える必要があります。

また、Googleマイビジネスの活用は店舗にとっては必要不可欠です。Googleマイビジネスの評価が高いことで、店舗選びの検討のテーブルに乗ることができます。裏を返せば、Googleマイビジネスの評価が低い・やっていない」状態では、近隣の競合店舗に負けてしまうということです。来店顧客に対して「評価依頼」をすることが非常に重要になります。


|6. カスタマイズされたサービスの提供

顧客の過去の購買履歴や好みを基に、パーソナライズされた商品やサービスを提供します。例えば、特定の顧客が好む商品カテゴリーに基づいて特別な割引を提供したり、顧客の重要な記念日に合わせて特別なギフトを提供するなど、顧客一人ひとりに合わせたサービスを心がけることが大切です。

初級編として、「年齢」「性別」を意識したメニュー・サービスを構築することです。そのためにも、自店舗に来ている顧客の特徴を把握することが必要です。



|7. フィードバックの活用

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをサービスや商品の改善に役立てることが重要です。顧客が提案した変更が実際に反映されたことを伝えることで、顧客は自分の意見が価値を持っていると感じ、店舗に対する忠誠心を深めます。言い換えると、アンケート施策をいかに自然に実施できるかが重要ということです。店舗設計を「ジブンゴト化」させることがポイントです。



|8. 驚きの要素の追加

小さなサプライズや予期せぬプレゼントは、顧客経験を特別なものに変えることができます。例えば、購入時にランダムに小さなギフトを提供したり、店内で突然の割引イベントを開催するなど、顧客が次に何が起こるかわからないという期待感を持たせることができます。


例えば、「子供向けの飴」「簡単なおもちゃ」を置いておくことで、「子供が行きたい店」になります。つまり、両親としては「子供が行きたいなら行く」となります。



|9. オムニチャネル戦略の展開

オムニチャネルという言葉は、少し前に流行った言葉ですが、重要なのは言葉ではなく実際に実現する事です。顧客が店舗、オンライン、モバイルなど、さまざまなチャネルを通じて一貫した体験を得られるようにすることです。オムニチャネル戦略を通じて、顧客は自分の好きな方法でショッピングを楽しむことができ、これがリピーターの増加につながります。

これらの施策は、地域の店舗がリピーターを増やし、持続可能な成長を達成するために役立ちます。重要なのは、顧客に価値を提供し、彼らとの長期的な関係を築くことです。各施策を戦略的に実施し、顧客の期待を常に超えることを目指しましょう。これにより、顧客の満足度を高め、彼らがリピーターとなり、さらには他の潜在顧客に店舗を推薦する強力な動機を持つようになるでしょう。

 
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