突然ですが、
「知らない間に既存顧客が他社サービス・プロダクトに乗り換えていた」
こんな話を部下にされた経験はありますか？
そんな時に、
「毎月訪問はいったのか？接待はしたのか？」
と言ってしまった経験はありませんか？
今回の記事では、
・「既存顧客」つまり「ユーザー」の情報収集プロセスは対面型ではなくなっている
について、簡単に記載させていただきます。
■顧客接点のデジタル変革
私たちの周りにはスマートフォンを初めとするデジタル関連機器が非常にはびこっています。寂しいですが、わからない言葉に出くわした時に、「辞書で引く人」はもういなくなったのではないでしょうか。みな、スマートフォンで検索して調べていると思います。
デジタル機器の普及はもとより、それらのもととなる、デジタルコンテンツや機能の拡充が現代の生活を支えているといっても過言ではないでしょう。
BtoB、つまり企業対企業の契約やサービス提供においても同様なことが言えると思います。これまでは、顧客の元へは、「営業マンが訪問」というスタイルが普通で、顧客も初回の接点は「営業訪問に来て、サービス説明をしてくれた」という状況であったかと思います。しかしながら、現代においては、営業マンに来てもらう時には、ある程度Web上で情報取集をしていて、その中で「●●社のサービスは良さそう」という興味関心が醸成されている状態で、営業マンを呼んでいることがほとんどでしょう。
つまり、「顧客の情報収集プロセスは"デジタル化"をしている」ということです。
1.Webで検索をして、企業の存在を知る。
2.企業のWebページを見て、サービスのことを知り、その企業を信頼し興味を持つ。
3.その企業のサービスについて、勉強するために、改めて企業webページにて情報収集。
4.その結果、「もっと知りたい」と思い、問い合わせもしくは資料をダウンロードをする。
以上のような流れで、顧客は企業のことを知り、企業との接点を持ちます。
新規顧客との初回接点はデジタル上にあると言える状態になっているのが、現代です。
■良くあること（Often）で良くないこと（Bad）
現代の日本ではホームページを持っていない企業はほとんどなくなっていると思います。
しかしながら、現代の日本は、どの業界・業態も競合ひしめく戦国時代です。
上記のプロセスの中でも触れた通り、顧客接点はWebにあります。
その中で、あなたの会社のWebページには、売りたいサービスの情報が十分に掲載されていますか。ユーザー（顧客）が欲しい情報が整理されて掲載されていますか。
多くの企業のWebページを見ていると、「技術情報ぎっしり」のページや「どこに何が書いてあるかわからない」ページ、もっと言えば「全く情報が掲載されていない」ページが非常に多いことに気づきます。
Webに到着してから「信頼・興味あり」と認識するまでの時間は、10秒以内とも言われています。
みなさんのWebページはいかがでしょうか？
想像して見てください。
競合企業のWebは、情報量も適切で、かつ、情報もわかりやすく掲載されているとします。
サービス内容や実績で優っていたとしても、あなたの企業へ問い合わせすることはないのは、想像に易いでしょう。
このように、Webページの品質の良し悪しが、顧客接点創出には大きく影響することはご理解いただけましたでしょうか。
■明日からできる変革
・自社のWebページはユーザー視点で情報整備ができているか？
ー自社のサービスがどんなサービスかを10秒で理解できるページか、
異業界・異業種の人に見てもらい、意見を聞いてみましょう。
・正しく顧客接点を創出するためのWeb構造（サイトマップ）になっているか？
ー購買意欲を駆り立てるための情報が全てはいっているか確認しましょう。
「興味関心を引き立てる情報」
「サービスについて知識を深める情報」
「買い手側が最終判断ができる情報」
本日の記事は以上となりますが、
ご不明な点があれば、ぜひ、お問い合わせからご連絡ください。
※ちなみに、こんな記事を書いている私のこのWebもまだまだ作り込めていません。
実績や事例、さらには競合比較などを掲載して、週に1回〜2回程度記事を書いて
行きたいと考えております。一緒に頑張りましょう！
2018年9月23日 記事番号：K_0001