顧客管理の文化
CRM、MA、SFAと様々なツールが、セールスマーケティングでは活用されていますが、
皆様の会社はいかがでしょうか？
私が担当する企業の多くでは、「CRMは導入しているが、活用できていない。」といった声をよく聞きます。ではなぜ、うまく活用できないのでしょうか？
それは、ツールの問題ではなく、文化の問題のことが非常に多いです。
・No.1営業が属人的に売上を上げている
・マネジメントが「顧客管理」に意味を感じていない
・結局は、営業のスキルでしょ。という文化がある。
こういった文化が染みついている企業では、マネジメント陣（代表含む）が本腰を入れない限り「顧客管理の文化」は醸成されることはありませんし、つまりは、便利なツールを使いこなすことは未来永劫できないでしょう。
CRMなどのツールをうまく活用できるか否かは、「顧客管理の文化」があるか否かによります。
本ページでは、顧客管理の文化を情勢するために、必要な観点・視点を説明いたします。また、最後に、顧客管理を簡易的に実施できる「Ｅｘｃｅｌシート」も添付しております。ぜひご活用いただければと思います。
1.顧客管理で重要なこと～継続性とルール～
顧客管理とは、一言で言うと、「自社が保有するリードを管理すること」と言えます。
日々のセールスマーケティング活動で創出されたリード（顧客情報）、
営業活動でステータス（状態）が変わったリード、
そういった状態を管理することが、顧客管理では非常に重要になります。
多くの企業が
「誰が顧客管理の主体者なのか」
「誰がいつ顧客情報を更新するのか」
「それをどのように活用するのか」
「営業パーソンは細やかに入力してくれない」
といったことで躓いています。
上記のような状態は、ルール化をすることで乗り越えることができるが、
経営層がそこに「価値」を感じていないのであれば、そもそも顧客管理など絶対にできません。
顧客管理は、リードの状態を最新に保つために継続的に更新していく必要があります。
それができない社内体制・部体制であれば、絶対に機能しないと言えます。
私が支援する企業には簡単なルールを与えています。この簡単なルールだけで、顧客管理の歯車は少しずつ回り始めます。
１．顧客管理者を1名選定する（人数は組織体制にもよる）
２．営業のKPI評価は顧客管理表更新でしかしない。
この二つのルールだけで、大きく変わります。
私は、顧客管理者をインサイドセールスの責任者に任せるケースが多いです。マーケティングやセールスの間に立つインサイドセールスだからこそ、キャッチアップできる情報があるからです。
勿論、この２つのルールだけでうまく行くことはありませんが、ルールや基準を「がちがち」に固めてすぎてしまうと、結果的に運用がうまく行かなくなるケースがほとんどです。
2.顧客管理で重要なこと～顧客状態のアップデート～
上図は（かなり小さくて見ずらいが）、私が良く活用する顧客管理の項目です。
表題にある通り、重要なポイントは、「顧客状態」を最新に保つという点です。
その他にも、以下の項目は管理しておくことをお勧めします。
・起因
・顧客ステータス
・社内対応ステータス
・営業所感（見込み）
・次アクション
・課題（BANT情報）
・想定提供商材
前述の通り、顧客状態を記録することも重要ですが、その他にも「社内対応ステータス」「BANT」の記載なども重要と言えるでしょう。
以下リンクより顧客管理シートのサンプルをダウンロードいただけますので、お気軽にご活用ください。
サービス案内
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- MA・SFAツール選定・導入支援
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